Conflicthantering in de praktijk. Je hebt een conflict: en wat dan? Je hebt een conflict met een leidinggevende of met een medewerker binnen je organisatie. Je voelt je er helemaal niet prettig bij en je hebt het liefst dat het conflict snel is opgelost. Een snelle oplossing draagt bij aan een verbetering van de sfeer en dus aan de productiviteit van de betrokkenen bij dit conflict.
Wat is een conflict?
Wanneer is er sprake van een conflict? Niet ieder meningsverschil of iedere ruzie noemen we direct een conflict. Een veel gebruikte definitie van een conflict is de volgende: “We spreken van een conflict wanneer er sprake is van tegengestelde belangen dan wel tegengestelde doelstellingen tussen personen of groepen van personen”.
Deze definitie impliceert dat er bij een conflict minstens twee betrokkenen zijn . Meer betrokkenen kan ook en dat maakt een oplossing van het conflict soms lastiger maar zeker niet onmogelijk.
Hoe ontstaat een conflict?
Een conflict kan natuurlijk op verschillende manieren ontstaan. Ik ga in dit blog verder in op de vier meest voorkomende oorzaken voor het ontstaan van een conflict. Ook geef ik aan wat er mogelijk nodig is om het te voorkomen dan wel op te lossen
1. Veel conflicten ontstaan doordat in een organisatie de taken niet goed of niet duidelijk zijn georganiseerd. Wanneer er onduidelijkheid is over wie wat wanneer doet en wie de verantwoordelijkheid draagt voor de uit te voeren taken dan is een conflict latent aanwezig. Leidinggevenden en medewerkers ergeren zich aan de situatie en deze kan dan zomaar escaleren.
Een goede verdeling van taken en verantwoordelijkheden helpt al veel om dit soort conflicten te voorkomen. Toch is de verdeling van taken binnen menige organisatie een heet hangijzer omdat de facilitering voor de taken veelal in geen verhouding staat tot de (tijds) inspanning die voor een taak wordt gevraagd.
Een tweede oorzaak
Een tweede oorzaak voor het ontstaan van een conflict is gelegen in de sociaal emotionele sfeer. Wanneer in een organisatie medewerkers niet goed met elkaar kunnen opschieten of elkaar niet leuk vinden dan kan dit snel verworden tot een conflict. Antipathie en vooroordelen zijn broeinesten voor het ontstaan van conflicten en iedereen binnen een organisatie zal hier uiterst alert op moeten zijn. Openheid en begrip kunnen dit soort conflicten voorkomen.
Veel conflicten ontstaan doordat er binnen een organisatie sprake is van een verschil in visie. Bijvoorbeeld over de koers die een organisatie vaart of van plan is te gaan varen. Wanneer er sprake is van een verschil van inzicht over de visie dan kan dat leiden tot conflict situaties en kunnen ook de betrokkenheid van de medewerkers en de productiviteit onder druk komen te staan. De werksfeer wordt negatief beïnvloed als er sprake is van een verschil van inzicht in een visie. Je bent dan gebaat bij het zoeken naar overeenkomsten tussen de verschillende betrokkenen. Door deze overeenkomsten te benoemen en naar elkaar uit te spreken ontstaat er begrip voor elkaars inzicht en vanuit dit begrip kan gezocht worden naar de betekenis die dit heeft voor de visie van de organisatie.
Verkeerde doelen
Er ontstaan de nodige conflicten doordat er binnen een organisatie doelen zijn geformuleerd die niet door iedereen worden onderschreven. Doelen moeten worden geformuleerd vanuit de gemeenschappelijke belangen van alle medewerkers van een organisatie. Een verschil in de interpretatie van deze doelen kan de start zijn van een conflict.
Duidelijkheid over de procedures die leiden tot het vaststellen van de organisatiedoelen kan bijdragen aan het voorkomen van conflicten die ontstaan vanuit de geformuleerde doelen. Medewerkers die betrokken zijn vanaf het begin van de formulering van de organisatiedoelen hebben een betere betrokkenheid met deze doelen. Medewerkers voelen zich erkend in hun professionaliteit en het draagt bij aan het vertrouwen van de medewerkers in de leidinggevende.
Het conflict als proces
Een conflict is er nooit zomaar ineens. Vaak gaat er iets aan vooraf. We kunnen dan ook verschillende stadia onderscheiden in de ontwikkeling van een conflict.
- Eerst zien we het latente conflict. In dit stadium wordt het conflict door de betrokken partijen nog niet als zodanig waargenomen. Dit komt vaak doordat de betrokken partijen verschillende sferen beleven en nog helemaal niet denken in termen van een conflict.
- Vervolgens komt de fase van het onderkende conflict. Betrokken partijen worden zich bewust van een beginnend conflict. De tegenstellingen die zijn ontstaan worden nu zichtbaar en we zien vaak een verharding van de standpunten in deze fase. Betrokkenen schermen zich af van elkaar en nemen duidelijk afstand van elkaar.
- Dan komen we in de fase van het beleefde of ervaren conflict. Deze fase wordt gekenmerkt door veel emotionaliteit en van daaruit handelen van de betrokkenen. Betrokkenen hebben ieder hun eigen visie en zienswijze op het conflict en het moge duidelijk zijn dat betrokkenen ieder op hun eigen manier tegen een conflict aankijken. Er wordt stelling genomen tegen de andere partij. De communicatie neemt af en vaak wordt het vertrouwen in de andere partij opgezegd. Als gevolg hiervan wordt er naar buiten toe vaak een zwart en negatief beeld van de ander naar buiten gebracht. Vaak zie je groepsvorming ontstaan in deze fase van een conflict. Het bekende wij gevoel vanuit een sterke identificatie met een van de betrokken partijen. Als gevolg van de groepsvorming zie je vaak dat betrokkenen processen gaan traineren, niet aanwezig zijn bij vergaderingen of door de andere partij “af te maken” in het bijzijn van anderen.
Er komen emoties bij
Wat we dan gaan zien is niet het conflict maar de emotionele uitingen als gevolg van dat conflict. De relatie met het feitelijke probleem (de bron van het conflict) is meestal ver te zoeken.
Kenmerken die zich vaak voordoen bij het verergeren van een conflict zijn:
- de samenwerking stagneert
- de productie neemt af
- de communicatie vermindert of ontbreekt
- standpunten verharden zich
- er ontstaat wantrouwen
- het wij-gevoel verdwijnt
- er ontstaan kampen
- niemand wil de mindere zijn
- de wil om te komen tot een oplossing ontbreekt
- er wordt op de persoon gespeeld
Conflicthantering in de praktijk
Als een conflict zich eenmaal als hierboven beschreven heeft ontwikkeld dan wordt het wel tijd om in te grijpen. Maar wat kun je doen als een conflict zo aan het escaleren is? Hieronder beschrijf ik een aantal mogelijkheden en werk deze verder uit.
5 stijlen die je bij conflicthantering kunt toepassen zijn:
– Toegeven
– Integreren/samenwerken
– Compromis zoeken
– Ontlopen
– Forceren
Toegeven
Toegeven is een conflictstijl die er vooral op gericht is om de relatie met de ander goed te houden. Dat mag dan ten koste gaan van de eigen belangen en het resultaat. Iemand die vanuit zijn drijfveer een toegever is, is in een relatie vaak buitengewoon afhankelijk van de ander. Het zelfbeeld van de toegever is niet sterk en hij heeft vaak niet de kracht om een ander te overtuigen. Het zijn vriendelijke, zichzelf wegcijferende mensen.
Integreren/samenwerken
Deze stijl kenmerkt zich door confronteren en exploreren. Er is sprake van een open vaak confronterende communicatie omdat je tot de kern wilt komen. Op zoek naar de onderliggende oorzaak. Misverstanden worden opgehelderd en emoties worden uitgesproken. Een goed klimaat om het probleem op te lossen. Er wordt gezocht naar een oplossing die voor beide partijen acceptabel is en vaak worden de wederzijdse doelen samengebracht waardoor de samenwerking versterkt.
Compromis zoeken
Kenmerkend in deze stijl is dat er wordt gezocht naar de gulden middenweg waarbij iedere betrokken partij zich in de standpunten terugvindt. De compromiszoeker is vaak iemand die niet erg assertief is en minder oog heeft voor de relatie. Hij doet net genoeg om halverwege de ander te komen. Het scheppen van evenwicht is belangrijker dan de kwaliteit van de beslissing. De oplossing hoeft niet goed te zijn. het moet voldoende zijn.
Ontlopen
Deze stijl lijkt op toegeven. Omwille van de sfeer worden pijnlijke onderwerpen vaak vermeden. Onverschilligheid voor de relatie overheerst. Zoek het maar uit, ik bemoei me er niet mee. Ontlopers zijn onverschillig voor de onderlinge verhoudingen. Ze durven vaak wel stevige kritiek op anderen te hebben maar uiten dat niet. Omdat ze zelf ook niet tegen kritiek kunnen. Deze mensen vinden dat alles op alles moet worden gezet om ween conflict te voorkomen. Proberen om een conflict op te lossen heeft geen zin want de ander accepteert het toch niet.
Bovengenoemde stijlen kun je in jouw praktijk allemaal tegenkomen. Wees ervan bewust dat iemand die bijvoorbeeld forceergedrag vertoont dat nog niet hoeft te zijn. De situatie waarin iemand zich bevindt kan vaak de stijlk bepalen die iemand kiest.
Kies bewust een stijl
Als jij aan de slag gaat met een conflict dan maak je een bewuste keuze welke van de bovengenoemde stijlen je gaat inzetten. Dat wil zeggen dat jij heel bewust nadenkt over het belang van de kwestie en de bijbehorende relatie. Iedereen kan alle vijf stijlen gebruiken maar niemand wil getypeerd worden alsof hij maar 1 conflicthanteringsstijl bezit. Natuurlijk heeft iedereen een eigen voorkeur voor een stijl. Deze voorkeur hangt dan vaak samen met de drijfveer die iemand heeft. Dan gebruik je de ene stijl beter en makkelijker dan de andere en daardoor heb je vaak de neiging om er meer op te vertrouwen dan op een andere minder vertrouwde stijl. Het conflictgedrag dat jij toepast wordt dus aan de ene kant bepaald door jouw persoonlijke voorkeuren en aan de andere kant door de situatie waarin jij je bevindt.
Hoe wordt een conflict opgelost?
Bij het oplossen van conflicten worden vaak drie manieren gebruikt.
1. De scheidsrechter: In dit geval wordt de oplossing aan gereikt door een derde partij. Meestal is dit een hiërarchisch hoger geplaatst persoon. Dit wordt ook wel de directieve oplossing genoemd.
2. Zelf oplossen: Hierbij wordt er niet door een derde partij ingegrepen maar lossen de betrokkenen het zelf op. Hierbij worden bewust conflicthanteringsstijlen ingezet. Dit werkt prima als betrokkenen weten hoe ze met conflicten moeten omgaan. Ook moet het conflict niet te ver zijn geëscaleerd zodat er geen vertrouwen meer is in elkaar. Betrokkenen moeten wel op een normale manier met elkaar communiceren.
3. De bemiddelaar: Bij conflictbemiddeling grijpt weer een derde partij in. Meestal weer een hiërarchisch hoger geplaatste. De bemiddelaar draagt geen oplossingen aan maar leidt de betrokkenen naar een door henzelf aangedragen oplossing. Dit wordt ook wel de participatieve methode genoemd.
Model conflictoplossend gesprek
Als jij als leidinggevende zelf aan de slag gaat met het oplossen van een conflict dat je zelf hebt of wat speelt in jouw organisatie dan heb je wellicht behoefte aan een gespreksmodel om een conflict op te lossen. Dat model deel ik hieronder:
VERKENNEN VAN HET PROBLEEM
1. Geef in het kort aan:
– de aanleiding waaruit blijkt dat er een probleem is ontstaan
– welke gevolgen dit kan hebben voor de samenwerking
2. Laat beide partijen hun zienswijze en visie over het probleem geven. Zorg hierbij voor dat beide partijen echt naar elkaar luisteren
3. Probeer alle, dus ook gemeenschappelijke belangen uit te laten spreken en laat beide partijen aangeven hoe zwaar een belang voor hen weegt.
ANALYSE VAN HET PROBLEEM
1. Het dient voor jou duidelijk te zijn wat de oorzaken van het conflict zijn los van de emotionele uitingen waaraan men het conflict herkent.
2. Wat is concreet écht het probleem
ALTERNATIEVEN EN OPLOSSINGEN
1. Geef een samenvatting van de zienswijzen en visies van beide partijen op het probleem en benoem expliciet de gemeenschappelijke belangen
2. Laat beide partijen zelf oplossingen aandragen
3. Laat beide partijen kleine concessies doen als dat helpt bij de oplossing
KEUZE MAKEN
1. Laat beide partijen een keuze maken uit de mogelijke oplossingen
2. Laat beide partijen hierover samen afspraken maken en leg deze vast
3. Maak een vervolgafspraak en geef aan dat je er op vertrouwt dat partijen zich aan de gemaakte afspraken houden.
In het bovenstaande blog heb ik je op verschillende manieren laten zien wat er mogelijk speelt bij een conflict. Wil je mijn hulp als je een conflict hebt om of te kijken welke drijfveer jij hebt zodat je weet welke oplossingsstijl jou het beste past?
Maak dan hier een afspraak.
